导语：全市“能力作风建设年”活动启动以来，各地区各部门各单位严格贯彻省委、市委部署要求，迅速承接落实、广泛组织发动，推动活动顺利开局、高标准起步。市能力作风建设领导小组办公室依托“哈尔滨党员之家”微信公众号开辟“能力作风建设年”活动专栏，集中宣传展示全市能力作风建设工作成效，持续刊发有关地区和部门单位的进展动态、经验做法，供学习借鉴。

市医疗保障局坚决贯彻“能力作风建设年”活动部署， 紧紧围绕为民医保、智慧医保、法治医保、廉洁医保“四个医保”建设目标，千方百计提能力、转作风、优服务，以打造贴心、暖心、精心、用心“四心”工程为抓手，全面提升医保公共服务水平，让医保服务更加便民高效。

打造“贴心”工程，跑出便民服务“加速度”。坚持将优质便捷留给群众、将困难压力留给自己，为全市参保群众提供家人般的贴心服务。受办分离，延时服务。面对医保报销量大、经办标准复杂的难题，实行“前台受件、后台处理”的受办分离方式，提供常态化延时服务，有效解决企业和群众“上班没空办、下班没办完、休息没处办”的痛点难点问题。已通过受办分离、延时服务办结业务4万余例。快事快办，即来即办。设立“快办窗口”，针对参保情况查询、异地安置备案及取消等高频事项，将办事群众单独编号、专人服务，确保来一个，办成一个。对于疑难问题，第一时间转件到后台由业务骨干专办，极大提高“快办窗口”办事效率。业务下沉，服务延伸。积极开展医保“六进”活动，将经办服务向企事业单位、银行、学校、街道（社区）延伸，着力打造“15分钟医保服务圈”。目前，全市启动13家大型企业、11所高校、180个银行网点、52个社区、209家乡村医保经办下沉服务，方便群众办事。

打造“暖心”工程，按下便民服务“快进键”。聚焦实现办事群众最满意目标，推行创新服务，特事特办、急事急办，让群众体验暖心的医保服务。创新方式，确保应办尽办。积极打造“智慧医保”，大力推行“网上办”“掌上办”等不见面服务，开通“电话办”和医保便民服务留言板，获得群众一致好评。累计提供不见面服务66万余人次，实现疫情期间“不间断”服务。巡查服务，力解燃眉之急。在各级经办大厅选派中层以上干部开展日常巡查，深入群众询问办事需求，及时分流，急事快办、繁事简办，绝不让办事群众“长等待”。每天汇总“办不成事”事项，专人办理，限时办结，避免群众“再跑一次”。一窗通办，事项一站办妥。对标先进城市、一流标准，在全市范围实施医保经办综合柜员制。梳理65项服务事项清单，完善业务“一站式”限时流转流程。建立医保、税务、银行三方联办机制，在市级经办大厅铺设专线，医保、税务、银行联合办公，避免群众“多头跑”“来回跑”。

打造“精心”工程，答好便民服务“基础题”。坚持倾听群众呼声、解决群众需求，为群众提供更精心的医保服务。回应关切，打造群众满意热线服务。以建设连接群众的“畅通线、满意线、幸福线”为目标，提高12393热线服务能力。面对日接听量约4000通的压力，接听率从去年12月组建时的13%提高至目前的97%左右，满意度99.5%以上，12345热线问题转办满意度达到98.44%。强化研判，全力解决业务衔接问题。为有效应对医保、税务、养老保险新系统密集上线的压力，坚持超前谋划、主动对接、靠前服务，加强与社保部门沟通，及时批量调取业务经办信息，进行后台比对，集中处理。8月以来已手工办理医保退休业务3210笔、比对停保业务8900笔。个性服务，关心关爱特殊弱势群体。针对“老弱病残孕”等特殊弱势人群，随时启动“绿色通道”，引导群众到后台办理，急事快办、繁事简办，绝不让特殊人群“长等待”。年初以来，市医保中心为年龄大、行动不便的退休人员提供“个性化”服务89人次。

打造“用心”工程，赛出便民服务“新水平”。坚持从管理上下功夫、要效率，强化队伍能力作风建设，用心提升全市群众医疗保障获得感和满意度。一线轮值形成常态。建立医保中心领导班子、中层干部、后备干部大厅值班制度，局领导班子成员每天不定时到大厅督导走访，以“走流程”形式亲身体验办事服务便利度，亲自抓、主动走、狠整改，发现问题第一时间督导解决。解决问题形成闭环。树立上下“一盘棋”思想，建立“主要领导——分管领导——机关处室、中心部室负责同志”的三级沟通机制。通过加强逐级对口沟通协调，推动疑难复杂问题清零销号。解决信息化、大厅建设等共性问题123个，协调解决信访问题162件。激励干部形成机制。将为民服务作为干部选拔任用的重要标准，把年轻骨干放在基层窗口练本领、磨意志、促成长。建立窗口服务人员考核奖励办法，实施荣誉表彰机制，激发干部干事热情。

供稿：市能力作风办